1. Предмет соглашения

В настоящем Соглашении Стороны договорились об определенных требованиях к качеству услуг и сервисов, выполнение которых гарантируется Исполнителем.

В Соглашении определяются состав услуг, передающихся в компетенцию Исполнителя и области допустимых значений показателей качества услуг Исполнителя, возможность контролировать Сторонами эти показатели, временные рамки исполнения и порядок работы в случае нарушения доступности предоставления услуг по настоящему Соглашению.

2. Термины и определения

Термины и определения, используемые в настоящем Соглашении, понимаются и толкуются в соответствии с действующим законодательством, нормативными правовыми актами Российской Федерации, применяемыми в деловом обороте терминами и определениями для аналогичных услуг.

Типы обращений в службу поддержки:

Инцидент – это любое событие, не являющееся частью стандартных операций по предоставлению услуги (стандартных операций при работе в системе БИТРИКС24), которое привело или может привести к нарушению или снижению качества этой услуги.

Запрос на обслуживание – это запрос на поддержку, предоставление информации, консультации или документации, не являющийся сбоем в работе системы БИТРИКС24.

Запрос на изменение – заявка на изменение системы БИТРИКС24 или процедуры обслуживания.

Первая линия поддержки – совокупность услуг по поддержке пользователей системы БИТРИКС24 (ServiceDesk).

Вторая линия поддержки – совокупность услуг по поддержке ИТ-инфраструктуры.

Третий уровень поддержки – совокупность услуг, нацеленных на решение проблем, не имеющих описания в документации к продуктам или базах знаний поставщиков. Поскольку предоставление таких услуг требует доступа к исходным кодам и прочей закрытой информации, подобные услуги обычно предлагает компания разработчик или третьи компании, оказывающие такую поддержку от имени разработчика.

Аварийная ситуация – недоступность предоставления услуги Исполнителем, вызванная неисправностью оборудования, сети или инфраструктуры Исполнителя, включая несанкционированные неблагоприятные воздействия на указанные объекты.

Час – в данном документе часом называется рабочий час, если явно не указано иное.

День – в данном документе днем называется рабочий день, если явно не указано иное.

Время решения – количество часов, с момента регистрации инцидента до полного закрытия заявки.

Время реакции – это время, в течение которого Поставщик обязуется приступить к работе над проблемой, обозначенной Заказчиком, способом, предусмотренным в этом соглашении. В силу широкого спектра возможных проблем и методов их решения срок реакции не является временем решения проблемы.

Эскалация – процедура передачи запроса или инцидента на более высокий уровень поддержки или ответственным за поддержку смежных систем в случае, если его не удалось разрешить на текущем уровне.

Срочные работы – комплекс внеплановых работ, которые требуется проводить оперативно для устранения или предупреждения различных внутренних проектных сбоев.

3. Рамки ответственности

В настоящем Соглашении Стороны признают, что Исполнитель гарантирует объявленный уровень обслуживания только в обозначенных областях ответственности Исполнителя.

В области ответственности Исполнителя входит:

• инцидентная поддержка системы БИТРИКС24

• регистрация, мониторинг, идентификация и распределение всех обращений в службу ServiceDesk, относящихся к работе системы БИТРИКС24;

• решение запросов на обслуживание по системе БИТРИКС24 в рамках первой линии поддержки;

• работы по запросам на обслуживание по системе БИТРИКС24 в рамках второй линии поддержки в рамках:

o управление пользователями (отключение, настройка доступа (прав на компоненты, замещений, сопоставлений данным об орг. структуре, настройка почтовых оповещений));

o проведение опросов среди пользователей сервиса с дальнейшим предоставлением результатов;

o рассылка информации всем пользователям сервиса;

o взаимодействие с ответственными за поддержку 1С в ходе решения заявок;

o решение запросов на обслуживание связанных с эксплуатацией используемых типовых маршрутов в рамках их функциональной логики

• перенаправление запросов на обслуживание на соответствующие группы, при необходимости с обозначением требуемых работ;

• контроль получения решения по обозначенным обращениям, в том числе, которые не входят в компетенцию первой линии поддержки сервиса, но отнесенных на группу БИТРИКС24;

• подготовка отчетов по статистике обработки запросов на обслуживание, зарегистрированных на группу БИТРИКС24, в разрезах недели или месяца;

• администрирование системы БИТРИКС24 в рамках:

o Администрирование базы данных, сервера сеансов, службы Workflow (включая срочныеработы по установке исправлений для базовых модулей/служб (servicepack, patch) в рамках текущей версии системы)

o Администрирование дополнительных сервисов БИТРИКС24 (веб-доступ, DCTS, DICS и др.)в части первоначальной установки сервиса и поддержания его работоспособности (исключая работы по внедрению);

o Управление планировщиком заданий;

o Установка и настройка нового базового системного функционала БИТРИКС24 в рамках текущей версии системы, установленной и эксплуатируемой у Заказчика(исключая обновление версий системы и работ по внедрению)

o Взаимодействие со службой поддержки компании-разработчика ПО Битрикс24 с целью выявления/устранения ошибок и улучшения быстродействия.

o Обслуживание системы интеграции БИТРИКС24 с 1С

В области ответственности Исполнителя не входит:

• инцидентная поддержка системы БИТРИКС24 в рамках Абонемента на новые версии ПО;

• вопросы, связанные с системой 1С, кроме случаев, указанных выше;

• создание отчетов в системе БИТРИКС24 по запросам пользователей, требующих разработки нового функционала:

• выполнение действий в системе БИТРИКС24 за пользователей системы;

• работы по переводу на новые версии системы БИТРИКС24 (проводятся по отдельному договору);

• работы по администрированию системы БИТРИКС24 вызванные отказом программного, аппаратного и коммуникационного оборудования Заказчика (проводятся по отдельному договору);

• любые работы, касающиеся разработки нового функционала системы БИТРИКС24 (в т.ч. переноса разработки из одной БД в другую, обновления типовых маршрутов и сценариев)

4. Правила предоставления услуг

4.1. Режим работы службы поддержки

Исполнитель предоставляет Заказчику услуги по оказанию поддержки сервиса БИТРИКС24 по трудовому графику Заказчика (40 часов в неделю, с 9:00 до 18:00 по московскому времени), исключая праздничные и выходные дни. Срочные и согласованные плановые работы в части администрирования системы БИТРИКС24 (в рамках ответственности Исполнителя) выполняются в нерабочее время.

Недоступность услуг Исполнителя может быть вызвана или связана с:

• аварийной ситуацией;

• срочными работами, связанными с внутренней проектной необходимостью.

Плановые работы, проводимые в рабочее время службой поддержки, согласовываются с Заказчиком за 12 часов до начала работ.

4.2. Варианты взаимодействия со службой поддержки

Пользователь системы БИТРИКС24 взаимодействует со специалистами поддержки:

• путем самостоятельной регистрации заявки в службе ServiceDesk;

• отправкой письма на адреса: support@angravity.ru, ;

Ответственность за соблюдение сроков по заявкам, поступившим специалисту на личный почтовый ящик, наступает с момента регистрации соответствующих заявок в службе ServiceDesk. В случае ожидания ответа от инициатора заявки или руководителя проекта со стороны Заказчика, сроки решения увеличиваются соразмерно времени ожидания ответа.

В случае обращения к специалисту с использованием личного почтового ящика специалист должен создать заявку в службе ServiceDesk не позднее, чем через 4 часа после обращения.

4.3. Процедура подачи и обработки заявки

4.3.1. Подача заявки

Заявки передаются в службу поддержки способами, указанными в п. 4.2 настоящего Соглашения, сотрудниками Заказчика.

4.3.2. Регистрация, предварительный анализ

Служба поддержки БИТРИКС24 при необходимости регистрирует заявку в системе ServiceDesk Заказчика.

Служба поддержки БИТРИКС24 анализирует заявку, основываясь на обозначенных областях компетенции Исполнителя в соответствии с п.3 настоящего Соглашения и эскалирует на другой уровень поддержки либо решает заявку своими силами.

Время реакции службы поддержки БИТРИКС24 на заявку указано в п.8 настоящего Соглашения («Сервисный каталог»).

4.3.3. Эскалация

При выявлении того, что заявка находится вне рамок ответственности службы поддержки БИТРИКС24 (п. 3.), обработка заявки передается на другую линию поддержки в соответствии с п.8 настоящего Соглашения («Сервисный каталог»).

4.3.4. Проведение работ и закрытие заявки

Результатом реакции Исполнителя на заявку пользователя являются следующие действия Исполнителя:

• подтверждение получения заявки пользователя назначением ответственного исполнителя или перенаправление заявки на другую группу с указанием примечания;

• выполнение работ по заявке, запрос дополнительной информации от пользователя, оповещение о статусе работ и возможной причине возникновения проблемы при необходимости;

• закрытие заявки с соответствующим уведомлением инициатора;

• фиксация продолжительности обработки заявки;

• подтверждение принятия ответственности иным уполномоченным лицом в случаях идентификации заявки как не входящей в области компетенции Исполнителя.

4.4. Контроль предоставления услуги

Исполнитель предоставляет Заказчику отчеты, доступные на узле службы ServiceDesk, содержащие статистику по принятым/обработанным/просроченным заявкам.

Отчеты формируются за неделю и за месяц. Еженедельные отчеты (по договоренности) предоставляются в первый рабочий день после окончания рабочей недели до 12:00, ежемесячные – во второй половине последней недели месяца.

При необходимости (по договоренности Сторон) проводятся совещания по проекту, в том числе и удаленные.

5. Гарантия уровня предоставления услуг

Исполнитель гарантирует предоставление услуг по оказанию поддержки сервиса БИТРИКС24 в рамках, обозначенных в п.4.2, в течение времени, указанном в п.8 настоящего Соглашения.

6. Ограничение гарантий

Указанные выше гарантии не предоставляются в случае, когда недоступность услуги была прямо или косвенно вызвана:

• недоступностью или отсутствием реакции пользователя, являющегося инициатором заявки, а также на случаи, по которым согласовано с руководителем проекта со стороны Заказчика присвоение заявке статуса «Отложено»;

• при добавлении нового функционала системы БИТРИКС24 без принятия модификаций группой поддержки БИТРИКС24 (получения от разработчика БИТРИКС24 описания функционала и уведомления пользователей об изменении функционала);

• причинами, находящимися за пределами разумного контроля Исполнителя, включая, но, не ограничиваясь: изменения нормативных актов, войны, вооруженные конфликты, терроризм, пожар, наводнение, эпидемии, недоступность или нарушение функционирования телекоммуникационных сетей и оборудования третьих лиц, нарушения работы транспорта, сетевые атаки или несанкционированный доступ, сбои программного обеспечения, разработанного третьими лицами, электроэнергии и других необходимых для обеспечения доступности услуги ресурсов, за исключением случаев, когда эти причины нельзя обойти путем выезда специалистов исполнителя на территорию заказчика;

• ликвидацией аварийных ситуаций, которые вызваны обстоятельствами непреодолимой силы;

• действиями самого пользователя или уполномоченных им лиц;

• отказами программного обеспечения,аппаратного и коммуникационного оборудования, Заказчика.

6.1. Порядок действий в случае нарушения соглашения

В случае не выполнения одной из сторон условий настоящего соглашения стороны пытаются урегулировать разногласия путем переговоров.

7. Порядок заключения соглашения

Настоящее Соглашение заключается, изменяется и прекращается в порядке, устанавливаемом по согласованию обеих Сторон.

С учетом положений настоящего Соглашения, все остальные обязательства, не предусмотренные явно, не увеличивают обязательств и гарантий Исполнителя.

Соглашение составлено в 2 (двух) экземплярах на русском языке, каждый из которых имеет одинаковую юридическую силу.

8. Сервисный каталог Заказчика

Категория услуги: БИТРИКС24

Описание категории услуги: Система электронного документооборота. Услуга по поддержке сервиса БИТРИКС24.